Zákaznícka cesta pozostáva z akcií, ktoré vaši zákazníci podnikajú pred a po tom, ako urobia nákup. Malo by to byť súčasťou vášho celkového marketingového plánu, aby sa zlepšila generácia záujmov a umožnilo efektívnejšie marketingové kampane. Porozumením rôznym akciám, ktoré vaši zákazníci podnikajú pred a po konverzii, môžete začať premýšľať o nových marketingových taktikách na zlepšenie zážitku zákazníka a udržanie ich prichádzania späť.
Pomyslite na zákaznícku cestu ako na podrobnú mapu, ktorá ukazuje celkový zážitok, ktorý zákazník má s vaším podnikom. Umožňuje vám vidieť každú interakciu, ktorú majú s vašou spoločnosťou, dokonca aj pred a po ich zapojení sa. Aj keď ste marketingová agentúra a ponúkate identifikáciu zákazníckej cesty klientom aj pre vás je osožné nastaviť si proces. Porozumením zákazníckej ceste bude jednoduchšie definovať svoje ciele a použiť nástroj na automatizáciu na vytvorenie celkového marketingového zážitku, ktorý chcete poskytnúť.
Čo je zákaznícka cesta?
Zákaznícka cesta popisuje rôzne kroky, ktoré vaši zákazníci podnikajú, aby sa stali zákazníkmi. Bez zákazníckej cesty by váš marketingový lievik nemohol existovať. Marketingový lievik vám pomáha trhovať vaše produkty a služby zákazníkom na základe toho, kde sa nachádzajú vo svojej zákazníckej ceste. Napríklad niekto, ktorý vykonáva výskum produktov, je na vrchole marketingového lievika alebo na veľmi začiatku svojej cesty.
Nakoniec, mapa zákazníckej cesty rozpráva príbeh o tom, ako zákazníci interagujú so vašou značkou, vrátane toho, ako prvýkrát objavili váš podnik a či budú či nie budú opakovať nákup. Cesta uvádza rôzne interakcie, ktoré niekto môže mať so vašou značkou, hoci nie každý zákazník musí využívať všetky tieto kontaktné body pred konverziou.
Aj keď nie sú všetky zákaznícke cesty rovnaké, môžete svojím webovým sídlom a marketingovými úsiliami ľahko sprievodcovať zákazníkov cestou prostredníctvom rôznych dotykových bodov.
Aké sú fázy zákazníckej cesty?
Poznanie definície zákazníckej cesty je len začiatok; teraz musíte naučiť sa rôzne fázy, ktoré sú zapojené. Zákaznícka cesta sa skladá z fáz, ktoré sú odlišné etapy, ktoré zákazník prechádza, keď je vedený k vykonaniu konkrétnych akcií. Fázy, ktoré zahrniete, budú závisieť od vašich obchodných cieľov.
Chcete, aby používateľ prijal novú aplikáciu, ktorú ste uvoľnili? Snažíte sa dostať neaktívnych odberateľov newsletterov, aby čítali vaše e-maily? Je vašim cieľom zmeniť občasných kupcov na pravidelných, verných zákazníkov? Všetky tieto marketingové cesty vyžadujú stratégiu na to, aby ste svojich zákazníkov dostali z bodu A do bodu B. Väčšina zákazníckych ciest obvykle zohľadňuje tieto fázy:
Povedomie
Takto niekto objaví vášu spoločnosť, obvykle prostredníctvom vyhľadávača alebo vašich platených reklamných úsilia. Predstavte si, že váš budúci zákazník vidí reklamu na vašu najnovšiu radu hrníčkov s nápisom „Mám najlepšieho macka na svete“, a klikne na vašu webovú stránku, aby sa dozvedel viac o značke a produkte. Teraz je vaša firma uložená v ich pamäti.
Získanie
Gratulujem! Teraz môžete tohto nového budúceho zákazníka nazvať skutočným zákazníkom, pretože sa im hrnčeky s nápisom „Mám najlepšieho macka na svete“ tak páčili, že si jeden kúpili. Nie len to, ale tiež sa prihlásili na váš zoznam e-mailov prostredníctvom formulára na vašej stránke, aby mohli byť prví, ktorí sa dozvedia o akýchkoľvek nových tovaroch.
Onboarding
Teraz, keď ste získali nového zákazníka, môžete im poslať sériu e-mailov, aby sa cítili vítaní, ukázali im ďalšie veci vo vašom obchode, ktoré by ich mohli zaujímať, a pomohli im pochopiť, kedy a ako môžu očakávať od vás ďalší kontakt v budúcnosti.
Zapojenie
Toto sa týka spôsobu, ako získať zákazníkov, aby pravidelne používali váš produkt alebo službu, nakupovali vo vašom obchode alebo čítali váš obsah. Zvážte použitie e-mailov, sociálnych médií, správ vo vašom produkte a personalizácie, aby ste zabezpečili, že zážitok vašich zákazníkov bude príjemnejší.
Podpora
Urobte svojich zákazníkov tak šťastnými, že budú odporúčať vašu značku iným. Toto je pravdepodobne jedným z najlepších spôsobov, ako získať nových zákazníkov. Keď ste už stanovili fázy zákazníckej cesty, môžete plánovať kontaktné body, ktoré budete používať na komunikáciu s zákazníkmi v správnych momentoch.
Výhody mapy zákazníckej cesty
Mapy zákazníckej cesty sú užitočné marketingové nástroje, ktoré vám môžu pomôcť lepšie porozumieť vašej cieľovej skupine a využiť túto informáciu na ich vedenie k konverzii. Všetky firmy môžu profitovať z toho, že majú mapu zákazníckej cesty, pretože bez ohľadu na to, či vykonávate B2B marketing alebo budujete e-commerce značku, je dobré vedieť, ako zákazníci interagujú so vašou spoločnosťou.
Niekoľko ďalších výhod mapy zákazníckej cesty zahŕňa:
- Rozumieť správaniu spotrebiteľov. Porozumenie tomu, ako používatelia interagujú so vašou značkou, vám môže pomôcť pochopiť ich motivácie.
- Identifikácia kontaktných bodov. Identifikovanie rôznych interakcií, ktoré zákazníci majú so vašou značkou pred nákupom, vám môže pomôcť vytvoriť efektívnejšie marketingové kampane.
- Podpora vašich marketingových úsilia. Zistenie čo najviac informácií o vašich zákazníkoch môže zlepšiť výkonnosť marketingu tým, že vám umožní skrátiť zákaznícku cestu a zvýšiť konverzie.
- Zlepšenie zákazníckeho zážitku. S údajmi o zákazníkoch môžete zlepšiť zážitky zákazníkov so svojou značkou, čím ich viac pravdepodobne premeníte na zákazníkov.
- Predpovedanie, ako sa budú správať zákazníci. Mapy zákazníckej cesty vám pomáhajú predpovedať, čo zákazníci urobia ďalej, čo vám umožní sa na nich orientovať v akomkoľvek štádiu lievika.
- Zvýšenie zákazníckej lojality a angažovanosti. Vytvorením cesty pre svojich zákazníkov a poskytnutím skvelých zážitkov ich môžete udržať na dlhšiu dobu. To robí mapovanie zákazníckej cesty nevyhnutnou stratégiou zadržania zákazníkov.
